Очень люблю книгу «Клиенты на всю жизнь» (Карл Сьюэлл, Пол Браун) и рекомендую ее к прочтению всем, кто так или иначе связан с предоставлением услуг . Неважно это продажа рекламных баннеров, ссылок, рекламных постов или сервис. Несмотря на то, что она написана и ориентирована для западной (американской) аудитории, человек-разумный почерпнет в ней те идеи, которые можно реализовать в любой культурной среде.
Поэтому я не буду пересказывать содержание книги, а поделюсь своими наблюдениями, которые при работе помогают обычных «одноразовых» клиентов превратить в клиентов на всю жизнь.
Первое и САМОЕ главное.
Бизнес не отделим от жизни. Бизнес это люди. По обе стороны. С одной стороны – тот, кто этот бизнес ведет, с другой – тот кто потребляет результаты твоего труда. Если ты го*нистый человек – у тебя го*нистый бизнес. Если ты честный, открытый, даже дружелюбный! – у тебя такой бизнес. Если ты наглый хам – то и отношение у тебя к клиентам наглое и хамское. Я еще не видела ни одного честного бизнеса, построенного нечестным руководителем. Я не видела ни одного хама, который вежливо отвечает клиентам. Даже за деньги. За деньги можно отвечать вежливо раз, два, три, но в конце-концов натура человека долго прятаться не может. По-моему это аксиома, не требующая доказательств. Говорят, мы то – что мы едим/видим/поглощаем. Так и бизнес.
Клиентов нужно любить. Именно любить. Настолько, насколько ты можешь. Здесь все ограничивается твоей личностью. Я, например, когда у меня было 5-20 клиентов любила их считать вечерами, по памяти перечислять их логины или имена. Мне это доставляло огромное удовольствие. Многие крутили мне у виска. Некоторые не понимали. Другие думали, что я страдаю фигней. А мне нравилось! Конечно, сейчас я уже так не делаю и не помню по именам даже треть. Но тем не менее. Каждому новому клиенту – я радуюсь как первому. Не потому, что пришли «три бакса с ножками», а потому что бизнес растет и развивается, благодаря клиентам.
С клиентами можно дружить. Действильно, можно. Если клиент становится твоим приятелем, перед которым ты открываешься и как человек – это 1 из шансов получить его лояльность. При условии сохранения уровня сервиса. Надежда на то, что тебе будут платить из соображений дружбы – минимальна и не стоит этого ожидать. Я безумно рада и счастлива, что благодаря блог-хостингу (между прочим это первая ссылка с блога на мой сайт, так что не забудьте кликнуть) я познакомилась с массой интересных людей и наше общение вышло за рамки клиент-провайдер. При этом, пока ты дружишь с клиентом не забывай про свою роль и, собственно, назначение. Недопустимо сказать «слы дружбан, так сложилось, пойми! я ж вчера с тобой набухался – сегодня ну никак не могу сделать то-то и то-то». Хотя я надеюсь, что читателям данного блога такое и в голову не прийдет, но на всякий случай…
Клиент не всегда прав. Если ты строишь отношения с клиентом исходя из правила «кто платит – тот заказывает музыку» есть шанс попасть в неудобное для себя же положение. Когда и сделать, что нужно нельзя и отказать не получается. Если клиент не прав – найди минутку объяснить почему он не прав. Если не понимает – попробуй еще раз. Если 5 раз не помогло, а опыт и знания подсказывют тебе, что ты прав – не работай с таким клиентом. Отсутствие проблемных невменяемых клиентов (извините, но это так, бывают и такие…) – залог стабильной работы и сохранение нервов.
Несмотря на то, что клиент платит тебе деньги, ты не его раб. У тебя с клиентом – взимовыгодное сотрудничество. Собственно это мое правило вытекает из предыдущего. И прекрасно, когда обе стороны это понимают. Ты работаешь и получаешь за это достойное вознаграждение, клиент платит и получает услугу высокого уровня. Всё.
Если клиент хочет уйти, не уговаривай его остаться. Нет, конечно, узнай почему он хочет уйти и что ты можешь сделать в будущем для того, чтобы по этой же причине не ушел другой клиент и спроси клиента что ты можешь для него сделать (это большая формальность). Но часто, клиенты, которые приняли решение, находятся в полном осознании своей правоты. Сохраняя лицо, нужно расстаться с таким клиентом, выполнив перед ним все обязательства по контракту.
Клиенты возвращаются. На моей практике было по-моему 3 клиента, которые отказавшись от услуг, вернулись….это те, которых я помню. Я не стала спрашивать зачем вернулись и с какими целями. Но было приятно. Некоторые вернулись с извинениями за то, что были грубы и резки, хотя извинений никто вообщем-то и не ждал. Это прекрасно.
Маленькие бонусы, которые превращаются в большую лояльность. Главное правило – не жадничай! Мое глубочайшее убеждение: жадность порождает бедность. Не все имеет свою цену. Делай для клиентов что-нибудь приятное, если тебе это ничего не стоит. У меня бывают ситуации, когда клиент просит внести незначительные изменения в свой тариф. Например, добавить 1 домен, 2-5 почтовых аккаунтов, 1 базу, 20 метров диска. Если у меня диски по 750 гигабайт, вы считаете мне нужно брать с клиента 0.003 доллара за 20 мегабайт дополнительного дискового пространства? Я думаю, нет. Это даже как-то неприлично… Такая мелочь как бесплатное увеличение диска на 20 метров делает клиента счастливым! и лояльным!, готовым привести к тебе 100 своих друзей. Он безумно тебе благодарен, а тебе приятно видеть клиента довольным.
На сегодня всё. Я продолжу.
Ваша Бердик.
и тогда до 25 мне было еще расти и расти…но и эта мечта где-то затаилась и ждет своего времени…